CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP VÀ KHIẾU NẠI
Ngày có hiệu lực: là ngày công bố lên website
Chính sách này quy định nguyên tắc và quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại, phản ánh và tranh chấp phát sinh trong quá trình người dùng sử dụng nền tảng QuẹtNhà.
QuẹtNhà là nền tảng đăng tin bất động sản, cung cấp công cụ để người dùng đăng tải, tìm kiếm, xem và kết nối thông tin bất động sản.
QuẹtNhà không phải là bên mua, bên bán, bên cho thuê, bên thuê, bên môi giới hoặc bên đại diện cho bất kỳ bên nào trong giao dịch bất động sản, trừ khi có thỏa thuận dịch vụ riêng được công bố rõ ràng.
Việc người dùng liên hệ, trao đổi hoặc giao dịch với nhau thông qua thông tin được đăng tải trên QuẹtNhà được thực hiện trên cơ sở tự nguyện và tự chịu trách nhiệm của các bên.
1. Phạm vi áp dụng
Chính sách này áp dụng đối với các khiếu nại, phản ánh và tranh chấp liên quan đến:
* Tài khoản người dùng;
* Tin đăng bất động sản;
* Nội dung được đăng tải trên QuẹtNhà;
* Hành vi của người dùng trên nền tảng;
* Việc sử dụng các tính năng và dịch vụ của QuẹtNhà;
* Thanh toán, số dư và các dịch vụ có tính phí của QuẹtNhà;
* Các hành vi có dấu hiệu gian lận, spam, giả mạo hoặc lạm dụng nền tảng;
* Các vấn đề khác phát sinh trực tiếp từ việc sử dụng QuẹtNhà.
2. Nguyên tắc chung
QuẹtNhà khuyến khích người dùng chủ động trao đổi và giải quyết các vấn đề phát sinh với nhau trước khi gửi khiếu nại đến QuẹtNhà, đặc biệt đối với các tranh chấp phát sinh từ giao dịch bất động sản giữa các bên.
Khi tiếp nhận khiếu nại hoặc phản ánh, QuẹtNhà có thể xem xét:
* Nội dung tin đăng;
* Thông tin tài khoản;
* Lịch sử hoạt động trên nền tảng;
* Nội dung trao đổi có liên quan được cung cấp hợp pháp;
* Chứng từ, hình ảnh hoặc tài liệu do các bên cung cấp;
* Dữ liệu kỹ thuật và dữ liệu hệ thống có liên quan;
* Các thông tin khác cần thiết để xác minh vụ việc.
QuẹtNhà có quyền yêu cầu các bên cung cấp thêm thông tin hoặc tài liệu để phục vụ quá trình xác minh.
3. Trách nhiệm của QuẹtNhà
QuẹtNhà có trách nhiệm tiếp nhận và xem xét các khiếu nại, phản ánh thuộc phạm vi quản lý của nền tảng.
Tùy theo tính chất vụ việc, QuẹtNhà có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp:
* Yêu cầu người dùng giải trình;
* Yêu cầu bổ sung thông tin;
* Tạm ẩn tin đăng;
* Gỡ tin đăng;
* Hạn chế một hoặc một số tính năng;
* Cảnh báo tài khoản;
* Tạm khóa tài khoản;
* Khóa tài khoản;
* Hủy hoặc thu hồi quyền sử dụng dịch vụ;
* Điều chỉnh hoặc khôi phục trạng thái tin đăng;
* Hoàn trả hoặc điều chỉnh dịch vụ trong những trường hợp QuẹtNhà xác định là phù hợp;
* Áp dụng các biện pháp kỹ thuật khác để bảo vệ nền tảng và người dùng.
4. Tranh chấp giữa người dùng về giao dịch bất động sản
QuẹtNhà chỉ cung cấp nền tảng đăng tải và kết nối thông tin.
Các tranh chấp liên quan trực tiếp đến việc mua bán, chuyển nhượng, đặt cọc, cho thuê, thuê, môi giới hoặc các thỏa thuận khác giữa người dùng và bên thứ ba về bản chất là tranh chấp giữa các bên tham gia giao dịch.
QuẹtNhà không chịu trách nhiệm thay cho các bên về:
* Tính hợp pháp của giao dịch;
* Quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng bất động sản;
* Tình trạng pháp lý của bất động sản;
* Khả năng chuyển nhượng hoặc cho thuê;
* Việc thực hiện nghĩa vụ thanh toán;
* Việc bàn giao tài sản;
* Việc hoàn trả tiền đặt cọc;
* Cam kết hoặc thỏa thuận riêng giữa các bên.
Người dùng có trách nhiệm tự kiểm tra, xác minh thông tin bất động sản và năng lực, tư cách của bên giao dịch trước khi thực hiện bất kỳ giao dịch hoặc thanh toán nào.
Trong trường hợp phát sinh tranh chấp nghiêm trọng, các bên có thể tự thỏa thuận giải quyết hoặc sử dụng các cơ chế giải quyết tranh chấp theo quy định pháp luật.
5. Khiếu nại về tin đăng
Người dùng có thể gửi khiếu nại hoặc báo cáo khi phát hiện tin đăng có dấu hiệu:
* Thông tin sai lệch;
* Bất động sản không tồn tại;
* Giá hoặc diện tích có dấu hiệu không chính xác;
* Sử dụng hình ảnh không phù hợp;
* Giả mạo chủ sở hữu hoặc người có quyền giao dịch;
* Đăng bất động sản không có quyền giao dịch;
* Tin đăng trùng lặp hoặc spam;
* Có dấu hiệu lừa đảo;
* Vi phạm pháp luật;
* Vi phạm Điều khoản sử dụng hoặc Quy chế của QuẹtNhà;
* Xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp của người khác.
QuẹtNhà có thể tạm ẩn hoặc gỡ tin trong quá trình xác minh nếu nhận thấy việc tiếp tục hiển thị tin có thể gây ảnh hưởng đến người dùng hoặc nền tảng.
Việc tạm ẩn hoặc gỡ tin không đồng nghĩa với việc QuẹtNhà kết luận người đăng có hành vi vi phạm pháp luật, trừ trường hợp QuẹtNhà có đủ căn cứ để đưa ra kết luận trong phạm vi quản lý của nền tảng.
6. Khiếu nại về tài khoản
Người dùng có thể khiếu nại khi:
* Tài khoản bị hạn chế;
* Tài khoản bị khóa;
* Tin đăng bị gỡ;
* Tính năng bị hạn chế;
* Dịch vụ bị tạm ngừng;
* Có vấn đề liên quan đến quyền sử dụng tài khoản.
QuẹtNhà có thể yêu cầu người dùng cung cấp thông tin để xác minh quyền sở hữu tài khoản trước khi xem xét khiếu nại.
QuẹtNhà có quyền duy trì biện pháp hạn chế hoặc khóa tài khoản trong trường hợp xác định rằng tài khoản có hành vi vi phạm Điều khoản sử dụng, Quy chế hoạt động hoặc gây rủi ro cho người dùng và hệ thống.
7. Khiếu nại về thanh toán và dịch vụ có tính phí
Đối với các dịch vụ có tính phí, người dùng cần cung cấp thông tin giao dịch khi gửi khiếu nại, bao gồm khi có thể:
* Mã giao dịch;
* Thời gian giao dịch;
* Gói dịch vụ;
* Số tiền;
* Phương thức thanh toán;
* Nội dung vấn đề cần giải quyết.
QuẹtNhà sẽ kiểm tra dữ liệu giao dịch trên hệ thống và có thể yêu cầu người dùng cung cấp thêm chứng từ thanh toán.
Trong trường hợp phát sinh lỗi kỹ thuật khiến người dùng đã thanh toán nhưng dịch vụ không được cung cấp đúng theo hệ thống, QuẹtNhà sẽ kiểm tra và có biện pháp xử lý phù hợp.
Việc hoàn tiền, cộng lại số dư hoặc cấp lại dịch vụ được thực hiện theo Chính sách thanh toán và hoàn tiền của QuẹtNhà.
8. Quy trình giải quyết khiếu nại
Quy trình xử lý thông thường gồm các bước:
Bước 1 — Tiếp nhận
Người dùng gửi khiếu nại hoặc phản ánh thông qua:
* Chức năng báo cáo trên website;
* Email hỗ trợ;
* Hoặc các kênh liên hệ chính thức khác được QuẹtNhà công bố.
Bước 2 — Xác minh
QuẹtNhà tiếp nhận và kiểm tra thông tin liên quan đến vụ việc.
Trong trường hợp cần thiết, QuẹtNhà có thể yêu cầu người khiếu nại hoặc bên liên quan cung cấp thêm thông tin.
Bước 3 — Xử lý
Sau khi có đủ thông tin cần thiết, QuẹtNhà đưa ra phương án xử lý phù hợp với:
* Quy định của QuẹtNhà;
* Điều khoản mà người dùng đã chấp thuận;
* Dữ liệu hệ thống;
* Tính chất và mức độ của vụ việc;
* Quy định pháp luật có liên quan.
Bước 4 — Thông báo kết quả
QuẹtNhà thông báo kết quả xử lý thông qua email, tài khoản hoặc kênh liên hệ phù hợp.
9. Quyền quyết định của QuẹtNhà
Trong phạm vi quản lý và vận hành nền tảng, quyết định của QuẹtNhà về việc đăng, hiển thị, tạm ẩn, gỡ bỏ tin đăng, hạn chế tính năng, đình chỉ hoặc chấm dứt tài khoản và các biện pháp quản lý nội bộ khác là quyết định cuối cùng của QuẹtNhà trên nền tảng.
Người dùng đồng ý tôn trọng quyết định xử lý của QuẹtNhà sau khi vụ việc đã được xem xét theo quy trình khiếu nại.
QuẹtNhà có quyền áp dụng biện pháp tạm thời trước khi hoàn tất xác minh nếu nhận thấy cần thiết để:
* Ngăn ngừa thiệt hại;
* Bảo vệ người dùng;
* Ngăn chặn gian lận;
* Ngăn chặn spam hoặc lạm dụng;
* Bảo vệ hệ thống;
* Ngăn chặn nội dung có dấu hiệu vi phạm pháp luật.
Quy định về quyết định cuối cùng của QuẹtNhà chỉ áp dụng đối với việc quản lý và vận hành nền tảng và không nhằm thay thế quyền giải quyết tranh chấp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật.
10. Trường hợp QuẹtNhà không can thiệp
QuẹtNhà có thể từ chối hoặc giới hạn việc can thiệp đối với các tranh chấp mà:
* Không liên quan đến hoạt động trên QuẹtNhà;
* Xảy ra hoàn toàn ngoài nền tảng;
* Không có đủ thông tin để xác minh;
* Liên quan đến thỏa thuận riêng giữa các bên mà QuẹtNhà không phải là bên tham gia;
* Thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan nhà nước hoặc cơ quan có thẩm quyền khác.
Trong những trường hợp này, QuẹtNhà có thể hướng dẫn các bên tự thỏa thuận hoặc sử dụng phương thức giải quyết phù hợp theo quy định pháp luật.
11. Cung cấp thông tin cho cơ quan có thẩm quyền
QuẹtNhà có thể cung cấp thông tin, dữ liệu hoặc tài liệu liên quan khi:
* Có yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
* Pháp luật yêu cầu;
* Cần phối hợp để điều tra, xử lý hành vi có dấu hiệu vi phạm pháp luật;
* Cần bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của QuẹtNhà, người dùng hoặc bên thứ ba trong phạm vi pháp luật cho phép.
12. Nguyên tắc thiện chí và chống lạm dụng khiếu nại
Người dùng có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực khi gửi khiếu nại.
QuẹtNhà không khuyến khích và có thể xử lý các hành vi:
* Gửi khiếu nại giả mạo;
* Cố tình cung cấp thông tin sai sự thật;
* Lạm dụng chức năng báo cáo;
* Sử dụng khiếu nại để gây áp lực hoặc cạnh tranh không lành mạnh;
* Gửi hàng loạt khiếu nại không có căn cứ;
* Mạo danh người khác để gửi khiếu nại.
Việc lạm dụng cơ chế khiếu nại có thể dẫn đến hạn chế hoặc đình chỉ tài khoản theo quy định của QuẹtNhà.
13. Thời gian xử lý
QuẹtNhà cố gắng xử lý khiếu nại trong thời gian hợp lý tùy theo tính chất và mức độ phức tạp của từng vụ việc.
Các trường hợp đơn giản có thể được xử lý nhanh chóng.
Đối với vụ việc cần xác minh nhiều bên, kiểm tra dữ liệu, chứng từ hoặc thông tin từ bên thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn.
QuẹtNhà có thể yêu cầu người khiếu nại bổ sung thông tin nếu dữ liệu ban đầu chưa đủ để xác minh.
14. Giới hạn trách nhiệm của QuẹtNhà
QuẹtNhà là nền tảng đăng tin và cung cấp công cụ kết nối thông tin.
QuẹtNhà không bảo đảm rằng:
* Mọi tin đăng đều chính xác tuyệt đối;
* Mọi người đăng đều là chủ sở hữu bất động sản;
* Bất động sản trong tin đăng luôn tồn tại hoặc còn khả năng giao dịch;
* Người đăng có đầy đủ quyền giao dịch đối với bất động sản;
* Các bên sẽ thực hiện đúng cam kết với nhau;
* Giao dịch giữa các bên sẽ thành công.
Người dùng có trách nhiệm tự xác minh thông tin trước khi đưa ra quyết định giao dịch.
Việc QuẹtNhà kiểm duyệt, xác minh hoặc gắn nhãn đối với một tin đăng, nếu có, không được hiểu là QuẹtNhà bảo đảm tuyệt đối về tính pháp lý, quyền sở hữu, chất lượng hoặc khả năng giao dịch của bất động sản.
15. Thay đổi Chính sách
QuẹtNhà có thể cập nhật Chính sách này khi cần thiết để:
* Phù hợp với thay đổi của nền tảng;
* Bổ sung hoặc thay đổi quy trình xử lý;
* Cải thiện cơ chế bảo vệ người dùng;
* Phù hợp với quy định pháp luật;
* Xử lý các tình huống phát sinh trong thực tế vận hành.
Phiên bản mới sẽ được công bố trên website QuẹtNhà và có hiệu lực kể từ thời điểm được công bố hoặc thời điểm khác được ghi rõ trong thông báo.
16. Thông tin liên hệ
Người dùng có thể gửi khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ tới:
QuẹtNhà
Website: https://quetnha.com
Email hỗ trợ: [[trungdp95@gmail.com](mailto:trungdp95@gmail.com)]
Email khiếu nại: [[trungdp95@gmail.com](mailto:trungdp95@gmail.com)]
Địa chỉ: [Địa chỉ pháp lý của QuẹtNhà]
17. Hiệu lực
Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên website QuẹtNhà.